众麦通信总经理张治山：采用AI新技术赋能呼叫中心

云栖网：北京众麦通信技术有限公司（以下简称众麦通信），成立于2017年，注册资本1000万，系新三板云通信第一股“讯众股份”旗下全资子公司。讯众股份于2008年成立，2015年新三板挂牌并进入创新层，股票代码832646.目前已完成三轮定增，先后获得：联通创投、天星资本、华盖资本、鼎峰资本、中信建投、银河证券、工商银行、51信用卡、猪八戒网等多家机构投资。众麦通信提供呼叫中心相关的全产业链解决方案。主营业务方向为：多媒体呼叫中心（营销型、客服型、混合型）、安全隐号、智能语音（智能机器人、智能语音导航、智能语音质检）、大数据以及坐席外包等。

众麦通信总经理张治山

众麦通信总经理张治山自2005年起从事呼叫中心行业市场工作，深刻经历了国内呼叫中心行业的发展和变革。其中在金融领域的客户耕耘超过五年时间，对于金融行业呼叫中心用户的需求痛点体会较多，随着互联网大背景下的新技术崛起，尤其在云计算、人工智能、大数据分析层面，可以为金融保险用户提供具有前瞻性思维的解决方案。

随着科技的日新月异，人工智能、云计算、大数据、物联网等技术应用正不断推动并优化企业信息化建设，通信行业的热点关键词也已经从“连接”转向“智能”。智能通信，在通信过程中能实现人与人、人与机器、机器与机器之间的智能的、灵巧的、敏捷的和友好的互动通信，通过开放平台，将通信应用和经营无缝整合，能够在恰当的时间，通过恰当的通信媒介，将员工、用户和业务流程连接到恰当的人员，从而实现他们之问的互动，使用户获得更加友好的人性化服务，使智能通信具有重要的意义。

张治山：我个人认为人工智能技术和呼叫中心的融合是计算机技术、互联网技术发展的必然产物，随着移动互联网技术的快速发展，使用大数据、云计算、机器学习、自然语言理解等新技术，我们在整体服务方案上要有持续创新的能力，要采用新技术手段为我们的客户“赋能”。

张治山：AI技术将在呼叫中心领域产生重要影响，具体表现的形式，我个人的理解应该在以下几个层面：第一、可以有效解决不同客户在不同场景下的需求痛点（比如实现全量质检工作，为客户的管理层提供有效决策依据；部分业务场景可以替代人工，在提升效率的同时为客户大幅降低运营成本；扁平化门户语音，提升客户体验等等）；第二、通过AI技术可以实现整体方案的价值链延伸，为企业存量客户开展精准营销提供有力依据；第三、采用智能语音技术方案，可以有效规避电信诈骗案件的泛滥，降低用户骚扰和频繁投诉，使得通信产业可以健康发展；第四、随着人工智能技术的进一步发展和成熟，智能客服的能力会逐步成熟与完善，增强客户体验降低企业服务成本；基于NLP、知识图谱、大数据处理和深度学习等AI技术，利用智能手段在特定领域内实现知识库构建，包括知识抽取、静态知识挖掘、动态知识构建，具备语义检索、自主学习、数据分析、数据挖掘等能力，完成客户的智能知识库构建，为智能客服及营销提供有效支撑。

张治山：众麦通信是呼叫中心行业的一个新面孔，但是众麦通信的母公司讯众通信在呼叫中心及通信领域已经有十年的历史，算是一个老兵；讯众通信为了更好的服务于我们的客户，将业务做了细分：PAAS业务和SAAS业务两个板块，分别由两个独立的实体公司各自经营。众麦通信在实现通信智能化方面的规划和定位很明确，我们不做引擎，只聚焦应用，在自己擅长的领域深耕；我们呼叫中心SAAS能力整体方案，提供综合服务能力，包括语音链路、各地区本地号码资源、呼叫中心平台、智能客服系统方案、智能质检方案、机器人外呼、服务外包（采用人工坐席和机器人坐席并行），在呼叫中心业务体系内可以形成一个闭环。

张治山：AI技术在呼叫中心中的典型应用具体表现在质检、智能呼叫、智能客服、智能IVR、智能分析、智能知识库构建等方面都有很大的帮助。

张治山：隐私保护越来越受到全社会关注，在O2O业务场景下，采用隐私号码拨打的方式对于客户的信息安全保护非常有效。讯众通信作为国内云通信第一股，一直走在云通信解决方案的前沿，并且作为企业的一种使命在践行推广。目前我们的典型案例有：瓜子二手车、优信二手车、人人车、众信旅游、百度等客户。

张治山：进入移动互联网时代，技术发展的速度惊人，呼叫中心解决方案也需要快速迭代顺应技术发展的潮流，我个人认为最重要的还是要深入不同行业客户的业务场景并有效解决用户痛点，至于还有哪些新技术可以给呼叫中心和企业通信领域注入新的动力这个话题，我不敢妄言，我们能做的就是一定要顺势而为，以客户需求为导向，及时了解并捕捉技术发展方向。其中有一个点我觉得值得我们期待，就是5G时代的到来。谢谢！