广东电信王湘江：云改数转，5G智能云联络中心助力湾区政企数字化转型

云栖网：5G时代，5G网络不仅带来了网络速率的提升，与此同时，随着人工智能、大数据、VR/AR、物联网等新兴ICT技术的不断发展，5G的赋能作用也不断凸显，作为5G生态的行业应用之一，客服中心的内涵也被重新定义。

当前，信息技术的发展促使人类沟通方式多样化，日常通信手段不断推陈出新，从简单的电话语音和短信交流发展为即时消息、微博及微信等，而传统客服还处于只能听不能看，缺乏智能工具的阶段，在新模式、新业态、新产业层出不穷的背景下，传统的客服方式渐露疲态，已经不能满足行业发展的需要，沟通效率具有很大提升空间。

“广东电信携手华为23年，联合引入5G、AI等智能化能力，推动集团‘云改数转’战略深化实施，广东电信呼叫中心已逐渐发展成为全国领先的、规模最大的5G智能云通信联络平台，为政务、金融、制造业、互联网、房地产、物流等行业5000+客户提供超过10万坐席的专业化呼叫中心服务，无论从服务体量、客户规模、技术创新等方面都是行业龙头。”中国电信股份有限公司广东分公司副总经理王湘江7月20日Win-Win华为创新周运营运维数字化转型峰会上表示。

广东电信推动政企业务数字化转型升级

为加快5G网络建设和5G应用开发，广东电信与华为公司携手联合开发实验室，率先在全国探索推出首个5G商用音视频融合联络中心，为政府注智，提升城市数字化治理能力，为企业赋能，推动千行百业数字化转型。

具体而言，在5G应用创新方面，广东电信联合华为率先推出5G视频客服，为用户提供业务全流程线上面对面办理、文件远程共享、三方视频专家通话等服务，引领服务场景的变革，改变用户与热线交互方式为“从听到看”，助力政府与企业提供优质的服务。

在AI应用创新方面，广东电信用智能化技术为呼叫中心客服提供知识辅助、工作协同、重复工作替代，通过“数字员工”大幅提高企业工作效能。重点打造以下3类智能应用场景：一是智能派单助手，基于历史问答数据，利用语音识别、NLP技术进行智能化分析，构建知识库，辅助派单；二是智能坐席助手，基于历史问答数据，利用语音识别、NLP技术进行智能化分析，构建知识库，辅助问答；三是智能语音质检，全量覆盖所有呼叫通话，可进行离线或实时分析并输出质检报告。

在云技术应用，广东电信利用中国电信的云网底座，为呼叫中心客户提供了全面云化的天翼云呼解决方案，包括云电销、云客服、云总机、云通信、云应用、云质检等SaaS服务。

创新实践，助力大湾区数字转型升级

在会上，王湘江介绍了广东电信政企业务转型的3个实践：政务服务便民热线粤省心“12345”热线、“12320”专号智能防疫平台、金融及大企业，广东电信5G助力大湾区数字转型升级，赋能千行百业。

粤省心“12345”一直是全国政务热线的一面旗帜，疫情期间，为广东省快速打赢疫情阻击战做出重要贡献，通过智能机器人、大数据、分布式坐席、移动坐席等新技术的广泛应用，保证了‘12345’话务接通率和服务水平，仅2022年一季度诉求量就达1420.71万件，同比增长52.7%，服务满意率超98%。

“12320”专号智能防疫平台是对涉疫风险人员“12320”排查专号，深度融合了5G可信云总机、可信来电名片、AI智能语音等技术手段，通过统一专号致电、自动发送短信、电话回呼、语音导航、数据对接、智能语音机器人拨号等功能，助力广东一码通防疫系统实现“4个全”，即涉疫风险人员全覆盖、防控数据全贯通、防控流程全整合、疫情处置场景全适用，将入境、排查、转运、隔离、送医、社区等防控流程全链条整合，实现入境管理、急传平台、流调系统、公安系统大数据、粤核酸、粤苗、粤省事、粤康码等防控数据全部贯通。

为金融及大企业提供全新、便捷的售后服务体验。广东电信联合华为将5G视频，人工智能等新技术集成到呼叫中心领域，并应用于金融、保险等行业，实现线下业务的线上办理以及业务流程的简化及优化，助力企业实现客户服务的降本增效。其中车险视频查勘和保险产品在线销售两个场景已经进行了几个月的试点，并取得了很好的效果。王湘江现场举例道，“当车辆发生剐蹭时，即使责任明确，传统做法都基本是报警报保险，再等查勘员上门，没有几个小时根本就别想办完。即使有了快速理赔小程序，司机可以使用手机APP自行拍照上传，但照片质量仍需离线审核，碰到照片不符合要求的情况，当事双方还是要再次到保险公司去办理。而有了5G视频查勘，司机无需在手机上安装APP，也不用微信小程序，保险公司座席直接外呼到司机手机，邀请司机进行视频通话，由座席对事故现场进行远程拍照，照片质量即拍即审，5分钟内就可以完成，而且几乎是100%成功。”

再出发，赋能千行百业数字化转型

随着 “云改数转”战略的不断推进，中国电信将联合华为以5G智能云通信联络中心为标杆，持续发力加快云网融合的新型信息基础设施建设，助力广东省经济社会数字化转型，促进湾区数字经济高质量发展。

3G+4G改变生活，5G改变社会。“在智能数字化时代背景下，中国电信将继续发挥自身技术优势，持续完善数字化能力平台，不断壮大生态合作伙伴队伍,在增强自身数字化能力的同时，秉持开放共赢的理念，带动华为等合作伙伴协同发展，共同克服云网融合建设面临的诸多困难，为数字化社会发展贡献力量。”王湘江最后说道。