直播带货频频“翻车”，四大天王谁做得最好？

云栖网：一、

前些日子，全民关注的辛巴售假燕窝事件终于有了结果。

广州市场监管局通报了“辛巴直播带货即食燕窝”事件调查处理情况：

对辛巴名下的广州和翊电子商务有限公司罚款90万元，对销售主体广州融昱贸易有限公司融昱公司罚款200万元。

而快手电商官方微博也发布了关于“辛巴直播带货即食燕窝”事件的处置公告。

快手封停辛巴个人账号60天，封停公司旗下27名电商主播15天。

账号封了，款也罚了，本以为这件事告一段落，但近日辛巴又被爆出之前在直播间售卖的宾利月饼也是假货。

面对公众的质疑，辛巴团队在第一时间做出了回应，相比燕窝事件的反复推诿进步了很多。

但一波接一波的翻车事故，仍然在不断地消耗着消费者的信任。

而辛巴除了在宾利月饼上的解决态度让人满意之外，其他无论是售卖即食燕窝还是售卖检不出马油的马油皂，其处理方式都难以服众。

在快手主播江湖，辛巴就是那个坐在宝座上的龙头老大。

他不仅利用自己的影响力一手建立了辛巴家族，而且也在朝着专业化的方向上不断发展。

直播带货之外，辛巴创办了个人品牌和供应链，打造直播基地，据统计，辛巴旗下的辛选品牌已与超2000家企业达成了战略合作关系。

一个庞大的直播帝国似乎正在冉冉升起。

而这次一连串的翻车事件，对辛巴团队无疑是一次巨大的打击。

等封禁期一过，辛巴会以什么样的形象和方式出现在公众面前，又会做出哪些足够有诚意的改变。

这些都需要辛巴团队努力去尝试和实践。

二、

事实上，远不止辛巴，各大平台带货主播的翻车事件也接二连三。

12月19日，“李佳琦所售美容仪涉嫌虚假宣传”的词条上了热搜。

事件的核心在于，李佳琦直播间售卖TriPollar时，宣传这款产品获得了美国“FDA技术认证”。

但有媒体调查后得知TriPollar拿到的是FDA的允许上市，并没有进行任何“技术认证”。

(FDA是食品药品监督管理局的简称，主要职责是对食品、药品、医疗器械、食品添加剂、化妆品、动物食品及药品、酒精含量低于7%的葡萄酒饮料以及电子产品进行监督检验，而一般家用脸部多极射频美容仪归于医疗器械类。）

事情一出，引起了众多消费者的广泛讨论。

李佳琦随后在微博上发表了回应声明，声称部分网媒在刻意抹黑，将依法保留追究法律则责任的权利。

没有道歉，也没有提供这次事件的解决方案和后续改进措施，反而将锅都甩给品牌方

和网络媒体。

而在此之前，电商直播界最早也最著名的一次翻车，就是李佳琦的不粘锅事件。

一个以“不粘”为全部买点的锅，在全国人民面前，毫不留情地粘了。

事情在热搜上挂了一天，彻底出了圈。李佳琦方面的回应是，产品肯定没问题，我们自己都用过，有把握，其他没法解释。

而品牌方的说法则是，锅没问题，是操作的问题。他不该从冰箱里拿出鸡蛋就丢进热锅。

换言之，锅虽然是我的锅，但出了这个事，不是我的锅，是李佳琦的锅，因为他不会做饭。

可以想象，看到这样的回应，消费者全都懵了——难不成以后每次煎鸡蛋，还得先提前半小时拿出来解冻？

事情继续发酵两天后，双方才正式统一口径——演示的是口新锅，没按说明书先“煮水开锅”，所以粘了。李佳琦重新录了一个道歉视频，重新演示了一遍。

这回还真没粘，而且消费者正常使用后，也没什么投诉。事情总算翻篇。

但“不粘锅”也从此成为了“李佳琦”最著名的相关词条之一。

客观地讲，直播演示产品，不可控的因素太多，失误在所难免。但李佳琦团队在这次事件上最大的失误，并非厨艺的生疏，而是后续处理的不及时。

如果能在第一时间和品牌方一起发现原因，统一口径，把事情说清楚，观感不至于那么难看。

谁都会犯错，怕的是犯了错还嘴硬。当错误已经发生，道歉永远是越及时、越诚恳越好。

在这方面，一姐比一哥做得就要好一些。

虽然事情性质不同，但不得不说，薇娅道歉的速度和力度都出色得多。

服装涉嫌抄袭事件。薇娅诚恳表示：“错了就是错了”。

即使是因为备货太少，用户体验不佳，薇娅也要道歉。

相比之下，李佳琦学习进步的空间还很大。

直播带货行业正兴起，野蛮生长的状态下，也许只有一次次地碰壁和翻车，才能不断规范和完善整个行业。

三、

但是光道歉有用的话，要警察干嘛？

道歉，不是口头说说就完了，重要的是你愿意为你的歉意付出多少代价，你愿意在多大程度上弥补消费者的损失。

我们来看看罗永浩是怎么做的。

在今年520直播专场，他的直播间卖出几千份玫瑰花，用户却不断在微博投诉，称自己收到的花都已发黑、枯萎甚至腐烂，着实伤透了那些好不容易给老婆买次花的直男用户的心。

他没有犹豫，当即在微博连转数十条用户吐槽，配以同样的转发文案，言辞之中，似乎毫不畏惧与品牌方撕破脸皮。

最终的解决方案是，罗永浩出面道歉，全额退款，并按照原价再额外赔付一份现金（总值在一百万以上）。

花点时间的CEO也出来发布了道歉声明，称由于包装细节失误，造成了水分流失，影响了鲜花品质，对所有用户再发一份同等的现金赔偿。

对用户而言，双倍的赔偿，或者说双倍的收益，能挽回一次糟糕的520消费体验吗？

这很难说。

但至少，罗永浩传递了一个明确而生猛的信号——

我的消费者才是我要誓死保护的人。如果敢欺负我的消费者，再强势的品牌我也不怕，我也要跟你们斗到底。

又比如最近的皮尔卡丹事件。交个朋友在收到消费者反馈之后，立即回收送检，在发现确实是非羊毛制品之后，又在第一时间发表了声明。

从事情原由到处理过程，再到解决方案，说的清清楚楚。

因为贸易商涉嫌伪造了相关文书，皮尔卡丹品牌、罗永浩和直播间的消费者都是受害者。

皮尔卡丹的中国区代表，在微博上也发布了商标声明，并表明要和交个朋友共同维权，充分保障消费者的权益。

罗永浩也不止于说说而已，而是实实在在地用真金白银进行了赔付。

所有在他直播间购买到羊毛衫的消费者，全部都执行退一赔三的补偿措施。

这款羊毛衫也被众多网友戏称为“2020年最后一款理财产品”。

甚至有不少网友评论：“在老罗直播间买到假货就赚了。”

之所以网友能有这样的印象，就是因为罗永浩在一次次危机事件中，迅速做出了足够有诚意的补救措施。

所谓“翻车翻得越狠，人设站得越稳”也是这么来的。

而且在全部赔付完消费者之后，交个朋友还在继续跟进。

经历“羊毛衫事件”后，交个朋友微博发文公布了相关整改措施，决定对直播进行整改升级。

整改措施包括成立“质控实验室”、与国际知名的第三方专业检测机构SGS开展合作、成立“客户卓越体验委员会”等。

很显然，面对工作失误和售卖假货，罗永浩的斗争意志和斗争能力都更为坚决。

一方面，罗永浩的确更敢于得罪品牌方，也更得罪得起。

很大程度上，这得益于他本人曾拥有过的“中国最著名维权消费者”的形象标签。如果有一天，成为了被维权的对象，尤其是被一个像当年的自己那样的人维权，滋味想必不会太好受。

另一方面，与李佳琦和薇娅相比，罗永浩最大的优势并不在于带货能力，而在于他对品牌的背书和搭上个人信誉的担保能力。

换言之，他的核心竞争力在于，他值得被信任。

因为他更”丢不起这个人“。对他和他的团队来说，体面，不止是必需品，更是一条生命线。

所以他必须做到最好，不惜一切代价，成为那个值得托付的人。

而对于其他主播来说，又何尝不应该这样？

四、

无论你是否愿意承认，我们都必须指出这样一个事实：

不断地为电商直播行业的售后难题起到示范性作用的，是行业新人罗永浩的数次“翻车”，以及翻车后妥善的解决方案。

这个诚恳但有些笨拙的菜鸟，用一次次自掏腰包的代价，提醒着这个行业：

电商直播不仅是一个零售模式，更是一个服务行业

愉悦的观看体验、便捷的购买方式、无限接近于零的售后焦虑，才构成了整个服务的闭环。

前两项，取决于主播的才能与平台的技术。而最后一环，考验的是对用户体验的深刻洞察，和维护消费者利益的决心。

根据商务部公布的数据，2020年第一季度的中国见证了超过400万场电商直播。拥有或拥有过“带货主播”身份的，除了专业主播，还有互联网大佬、央视主持人，娱乐圈明星，以及100多位县长和市长。

如果说去年电商直播还只是互联网从业者的狂欢，今年，这个行业的存在感已经强大到任何人都无法忽视，不得不严肃对待的程度。

每一种商业模式，都有它野蛮生长的时期。早期的淘宝，后来的拼多多，都经历过如此的阵痛。

这些问题终将得到解决。而这个过程，需要销售者（主播）、平台、商家、政策的共同努力。

开赛车的韩寒老师说过，以前来现场看赛车的人，最喜欢看的就是翻车。

但热闹都是一时的，时间会甄选出一切。

最终留下的，只有最顶尖的车手，和那些真正喜欢赛车、愿意买票的人。