每分钟超3万客服咨询背后，网易七鱼多措并举助力618大促

云栖网：“新冠”疫情仍未完全散去，人们开始适应防控新常态下的生活。线下活动的限制令大量消费者卯足了劲儿在今年的618期间集中释放了一波消费力。据统计，国内天猫和京东两大电商平台在618期间的交易额总和接近万亿元规模。购物节流量的激增，对于客服来说无疑是一场“硬仗”。

618大促被认为是电商行业与消费者上半年最为重大的购物狂欢节，商家推出大量促销活动“轰炸”之余，电商客服平台的访问量也随之激增。可以想象，当天临近零点付款，消费者严阵以待，客服也被大量付款前最后的咨询所淹没。后续的这几天还有大批的客户地址修改、退货换货等售后服务的工作随之而来。客服如何以更高的效率为消费者打造极致的体验，是这场大考的关键课题。

网易智慧企业旗下专注于服务营销一体化的SaaS平台网易七鱼，针对电商客服场景提供了有效的解决方案，从人机协作、优化排队、保障稳定等几大方面，支撑客服从容应对促销大战，并有效提高服务转化的成交量。同时，网易七鱼针对618大促推出专项保障计划，保障用户在大促期间流量飙升的情况下，也能享有优质的服务体验。

更优人机协作成就内外体验双提升

大促当天，有多少姑娘为618熬的夜，在等待着618抢的眼霜和面膜去补。妈妈们更是严阵以待，为了孩子的衣服、奶粉、辅食机连夜奋战。当客户在购物过程中遇到问题时，客服咨询的需求也随之而来。这个时候，网易七鱼的智能化客服机器人便派上了用场。提前在网易七鱼系统的“非常规工作时间”中设置日期纬度的商家，都有24小时在线的客服机器人在618彻夜为消费者提供响应服务。

机器人不但要“在岗”，更要“称职”。以往由于受技术条件所限，机器人“答非所问”的响应经常被消费者“吐槽”。618本来就是个“拼手速”的时候，客服机器人的回答效率可能会直接影响消费者的“剁手”战绩。解决之道在于平台需要有足够强大的知识库和算法能力。网易七鱼建立的行业知识库体系，让机器人掌握知识并独立解决更多用户问题。“行业问法推荐”功能内含20多种行业数据帮助企业快速扩充相似问法，提升命中率，在分秒必争的618为消费者提供了准确高效的咨询服务。不仅如此，当用户进入会话时，客服机器人还会根据用户画像、历史行为轨迹预判并推送访客问题，达到服务先知的效果，进一步节省了消费者的询问时间。在七鱼发布的618服务“快报”中，客服机器人的智能服务占比高达78%。

眼看心仪的商品要售罄，机器人非但无法解决问题，还找不到人工服务的入口？七鱼帮消费者在这个618摆脱了这种窘境。当客服机器人无法识别图片、表情或多语言文字时，系统会及时告知用户，请用户变化表达方式或联系人工客服。

同时，七鱼平台在答案中添加了转人工入口，方便消费者得以快速接入人工客服组，并提供最合理的分配建议。“一触即达”功能也在今年618期间大放异彩，消费者下单后涉及的查订单、改地址等原本需要人工参与的复杂售后服务，机器人也都完成独立处理。

人机结合的智能化解决方案对于客服响应能力的提升是非常显著的。据统计，本次618期间，七鱼的人机协同机制在当天共处理了2052万个会话，与消费者对话14803万次，相当于20万名人工客服工作量，问题解决率65%，问题匹配率高达92%。

咨询不再排大队，主动服务也带货

每逢大的购物节，客服排队的现象难免引发网购消费者的怨气。今年，不少使用七鱼解决方案的商家启用了溢出规则，客服团队接待有满有余的情况下，将排队中的用户分配至暂时空闲客服组，优化排队策略大大减少了用户等待时间。

在服务营销一体化的趋势下，任何触达消费者的场景都可被看作提高销售转化的契机。618作为一场全民购物运动，如果客服的价值仍只停留在被动服务，将错失很多销售转化的机会。而在今年618期间，得益于网易七鱼在系统里增加的会话邀请功能，当用户浏览网站时，客服可主动发起会话进行商品推荐等动作。

在用户发起关于商品和订单的咨询时，商品/订单卡片上商品图片、价格、状态一目了然，比纯文字更能激发消费者的购买欲。

根据“快报”数据，七鱼平台根据消费者浏览轨迹、历史交互行为等实时更新并推送所需热点知识，助客服人员主动服务了6000万消费者，协助商家成交近10亿，真正实现了客服带货。

此外，系统中还可查看订单绩效数据，在平台进行大促复盘时，清晰的展现了服务团队营销价值。

“618专项保障计划”是七鱼特殊的“仪式感”

除了针对性的解决方案，网易七鱼为618推出了专项保障计划，在平台及背后技术进行服务扩容、风险排查、应急预案等举措，为客户做好万全准备。

首先，稳定是优质服务和极致体验的前提。在618大战前期，网易七鱼对所有服务器集群的性能指标进行巡检，对有性能风险的应用集群做了扩容，并进行了全链路测压，以确保在服务压力翻倍的情况下，应用硬件性能指标、应用接口性能指标、数据库、缓存等各个指标正常运行。据悉，七鱼平台在618当日总接待会话数突破2,630万，1分钟内最高接待33,210起咨询，在最大并发6.04万的会话流量时仍保持稳定。

其次，技术团队还对产品的整个研发周期进行了风险排查，从开发，到测试、上线流程，到最后的运维，监控报警等环节，进行全面筛查，力争不留死角，并保证在出现风险时第一时间发现解决，以最大程度降低大促期间风险带给平台的损失。另有故障应急预案、运维24小时随时在线响应、以及专属服务响应安排等举措，保障平台时刻处于最佳状态，帮商家打赢今年的618大战。

上线运营四周年以来，网易七鱼已经历了多次像618大促这样的高光时刻，累计服务了超过30万企业用户。凭借高效服务配置攻略，赋能客服为消费者打造优质体验,更有“618专项保障计划”，七鱼在可预见的机遇和挑战中为电商平台提供了优质服务的解决方案，在历次大考中均交出了漂亮的答卷。数智商业的时代，移动化、智能化等互联网技术的快速迭代，电商运营新模式的层出不穷，七鱼也将顺势而为，持续优化与推陈出新，为电商企业的持续繁荣进行技术赋能。