服务机器人如何重塑「全定制」的场景体验

云栖网：

6月14日，优必选副总裁胡佳文参加上海长宁世贸展馆举办的“2018全球智能+新商业峰会——AI产品峰会”并做主题演讲。在主题为《服务机器人如何重塑场景体验》的演讲中，他解读了优必选的人工智能机器人在商业服务领域的布局，要在AI时代通过“服务”，重塑线下「全定制」的体验场景。

而在13号发布的“2018中国人工智能商业落地100强榜单”，优必选公司获得榜首。该榜单涵盖中国人工智能13个行业，体现出61个领域的商业化程度与技术应用深度。同时，智能云平台商用服务机器人Cruzr入选《2018中国人工智能商业落地研究报告》的代表案例。

图：优必选获得2018中国人工智能商业落地100强榜首

图：克鲁泽Cruzr入选《2018中国人工智能商业落地研究报告》的代表案例

胡佳文的演讲，就智能云平台商用服务机器人Cruzr如何赋能于零售、交通、政务、教育、健康等多个使用场景，怎样帮助品牌、商户和顾客实现营销、管理和体验升级，如何将研究成果迅速转化成产品进行市场化验证，AI技术热潮背后又有什么样的新商业机会等思考展开。

图：克鲁泽Cruzr担任2018全球智能+新商业峰会的接待机器人

重塑场景体验，引领行业智转型

优必选从2015年开始筹备和启动面向B端用户的智能云平台商用服务机器人Cruzr。在项目运行的过程中，优必选一直关注的是，如何让服务机器人在弱人工智能时代最大程度地降低终端人力成本，怎样在复杂场景中与用户完成良好的交互，并真正为不同行业和应用场景提供定制化的服务。经过近两年的研发和验证，2017年8月，克鲁泽机器人Cruzr在世界机器人大会正式发布并宣布量产。

面对客户，优必选提供的是从前期调研、项目设计、系统架构、编码实现、产品测试、上线发货到售后维护的一系列服务。胡佳文介绍，为了调研用户痛点，做出深度符合行业真正需求的解决方案，在项目前期，公司会安排产品经理和项目经理去用户使用现场，作为“员工”体验一两个月。

对于B端市场来说，个性化定制是强需求。因此，属于优必选TOB产品线的智能云平台商用服务机器人Cruzr，最看重的是与行业的无缝对接以及高度的定制化。同时，客户的反馈、评价与意见，对于B端产品的迭代也起到促进作用。优必选提供的面向零售行业的整体解决方案，集硬件、软件、云平台、pc端、手机端于一体，让机器人赋能新零售，引领行业智能转型。

比如，在智慧交通领域，昆明长水机场的20台克鲁泽Cruzr，分别在长水机场航站楼F3层前中心区、安检待检口、商务中心、百事特、隔离区内导乘台、国内到达和国际到达等11个点位，提供了信息查询、问讯及业务流程引导、安检须知播报、主动迎宾和云南旅游宣传等服务。机场中的克鲁泽Cruzr协助人们提升了乘机体验和出行效率。

图：昆明长水机场的克鲁泽Cruzr正在进行人脸识别

而在智慧政务层面，克鲁泽Cruzr作为执法辅助机器人，为广州海关量身定制了测温排查、低温探测、人脸识别、业务咨询等多项功能。

图：优必选国检机器人Cruzr现场演示高温探测功能

对于健康领域，克鲁泽Cruzr提供了主动问候、互动娱乐、情感交流、慢病管理、智能问诊以及数据分析的功能。而在教育领域，知识问答、教学助手、导览讲解、宣传广播等亮点是克鲁泽Cruzr的拿手好戏。

直击零售三大痛点，全面实现三项升级

无论是在交通、政务、健康、教育，还是零售领域，优必选都希望，服务机器人可以替代一部分基础性、机械化的劳动，和人工服务产生协同效应，让机器人赋能于使用场景。基于这一思考，优必选萌生了打造智能云平台商用服务机器人Cruzr的想法。

2017年1月，克鲁泽Cruzr亮相CES；2017年8月，克鲁泽Cruzr正式发布；2017年10月，优必选科技（昆明）有限公司克鲁泽Cruzr机器人下线仪式举行，这标志着克鲁泽Cruzr正式量产。2018年1月，2150台克鲁泽Cruzr在居然之家百城千店上岗，是人类历史上第一次机器人大规模上岗。

图：克鲁泽机器人Cruzr在上岗工作仪式中的开场舞蹈表演

对于居然之家这样的传统零售巨头，其商业的本质是满足消费者的需求。以前的消费者更注重性价比，所以通过低价和促销，就能俘获大批消费者。而现在的消费者，消费品位在提升，购买能力在增强，对于他们来说，价格已不再是首要考虑因素。他们更注重品质、颜值、体验与服务。面对消费升级的需求，零售行业急需体验升级、营销升级和管理升级。

而克鲁泽Cruzr在居然之家上岗后的数据印证了消费者对于优质线下体验的追求。截至2018年5月31日，克鲁泽Cruzr累计与顾客交互4877万次，历史单周最高交互383万次。其中，使用频次前三的品牌咨询、位置指引以及用户闲聊分别占到44.57％、25.36%、15.06%的比例。

图：克鲁泽Cruzr在居然之家上岗后的服务数据

通过与居然之家的商业化落地，以及在新零售领域积累的经验和用户反馈，优必选发现零售行业长期面临着：“有门店缺客流、有客流无转换、有会员难互动”等诸多问题。而针对以上痛点，优必选提供零售解决方案+克鲁泽Cruzr零售版。针对这三个痛点问题，克鲁泽Cruzr（零售版）进行了具有针对性的优化：

1）从有门店缺客流到有门店有客流

在线下零售店里，有门店缺客流是一个非常致命的问题，有时由于门店位置不够显眼，或者由于顾客不够了解门店信息等原因，难以引起顾客的注意力。为此，克鲁泽机器人Cruzr提供三个解决办法：近场迎宾、远场迎宾、拟人化互动。

具备远场迎宾和近场迎宾的克鲁泽Cruzr，让经过的顾客无论距离5米、3米还是1米，都能做出定制化的迎宾动作，并播放个性化的欢迎词。

居然之家的交互使用数据显示，商户对于线下引流以及业务咨询的需求旺盛。因此在新零售版本中，克鲁泽机器人Cruzr的娱乐功能和交互动作进行了优化，动作流畅性也有所提升。

克鲁泽Cruzr采用了类人型、高度拟人化的设计。这样可以使它更具亲和力，带给用户更多信任感和安全感。全身的14个自由度，使它可以像人一样更加灵活、自由的运动；拥有12个自由度的双臂，能为用户呈现更加丰富的肢体语言。

2）从有客流无转换到有客流有转化

在零售行业，客流量是保证销量的前提因素，而转化率则是销售利润的直接指标。当克鲁泽Cruzr机器人把顾客吸引进店之后，如何主动提升他们的购买意愿，优必选提供了个性化导购和一键促销的解决方案。通过使用人脸识别功能，克鲁泽Cruzr可以“记住”不同用户的喜好。每一次顾客进店，克鲁泽Cruzr都能够推送个性化的导购信息给顾客，提升了顾客的满意度。

而优必选的零售行业解决方案，也为商户提供了完善的后台配套系统，让商户不论是通过手机还是电脑网页，都可以一键管理和推送广告促销信息到多台机器人上。

与人或其它设备最大的不同是，克鲁泽Cruzr可以主动收集、分析数据，将数据同步到云端，让数据帮助驱动决策，提高企业竞争力，从而降低企业运营成本。

3）从有会员难互动到有会员易互动

对于零售企业来说，会员制优惠活动已经成为标配。但是，传统的会员制一般停留在低价促销和新品信息推送方面，缺乏趣味性和个性化的服务。有会员难互动成为了零售企业的一大难题。针对这个痛点，克鲁泽Cruzr提供了无门槛交互和无唤醒词两项针对会员的针对性互动方式。

当会员光顾门店时，通过调取存储在云端的会员数据，克鲁泽Cruzr可以识别不同的用户，并根据用户的喜好做专属推荐。不论是普通会员还是VIP会员，不需要唤醒词的克鲁泽Cruzr，在“看到”顾客的时候，就能推荐新品，甚至还能引导顾客领取优惠券，从而提升销售转化率。充满了科技感的交流让会员充满礼遇感，克鲁泽Cruzr为顾客带去了有温度的沟通。

AI服务机器人与一纵一横战略

优必选率先推出了克鲁泽Cruzr（零售版）及其整体解决方案，是行业内第一个面向零售场景行业整体解决方案。未来两年，克鲁泽Cruzr坚持一纵一横重塑线下场景。纵向将零售做深做透，横向则拓展到政务、银行、金融、证券等领域，不断优化智能服务。

AI技术在服务机器人场景化应用中，起着基础作用。克鲁泽机器人Cruzr的AI技术主要体现在：导航定位、语音交互、云平台、视觉技术和系统集成五大方面。同时，通过这些技术在机器人身上的使用，人形设计的克鲁泽Cruzr，具有了“感官”。机器人不再是冷冰冰的机器，而是与人类协同合作的智能助手。