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Verint在美召开Engage18全球客户大会，推出独创性智能交互解决方案
云栖网：客户交互优化企业慧锐系统Verint®SystemsInc.（纳斯达克股票代码：VRNT）近日推出独创性交互技术增强功能，该功能基于自动化、预测性分析、知识管理及最佳行动指南等技术，旨在通过促进员工任务执行速度、提升交互便捷度并改善工作准确率，打造更加智能无缝的客户体验，满足日趋复杂的客户交互需求。
Verint近日在美国德州达拉斯召开了Engage™2018年全球客户大会，在此期间宣布推出上述全新功能并进行了现场演示。Engage是Verint年度性全球交流大会，来自客户、合作伙伴及其他行业领域的专家汇聚一堂，探讨客户交互领域的最新技术发展趋势、交流行业最佳实践并分享洞见，通过在快速演进的商业环境中不断推陈出新而获得竞争优势。Engage18大会主题为：助力客户交互实现易用化、现代化及自动化，主题讨论涵盖人力资源交互、自助服务、客户之声、合规、欺诈防范等多种业务领域。
在《2018客户服务发展趋势：如何让运营更快捷、更省钱，还能更具人性化》研究报告中，Forrester称，当今市场正处于临界点，“随着沟通渠道的不断增多，客户与企业的交互也日渐频繁。企业通过增加人员编制来适应这一现状，但这不是可持续性的应对策略。企业应通过开发自动化、人工智能及知识管理的效能，实现运营模式的转型。”
Gartner在其《人力资源交互管理魔力象限》研究报告中指出，“市场及社会正发生着关键性转变，企业应紧跟时代要求，对其联络中心员工交互的管理模式应进行重新定位。”报告还称，“激发员工内在动力并增加员工参与感的作用不可小视，它不仅有助于提升运营绩效，而且能够大幅改善客户体验，对企业的未来投资方向也能够提供合理判断和支持。”
新增功能采用实时分析技术，在适当时间提供适当信息
Verint的新增自动化功能得益于其强大的实时语音分析技术，能够在数百万条信息中进行筛选，并基于通话内容在适当时间将适当知识动态推送给座席，帮助座席实时解决客户交互中的疑难问题。
该技术的实现大大推进了客户交互易用化，分析能够伴随交互的发生而随时进行，同时，座席能够被自动告知何时运用某个知识点或启动某项流程，使最为错综复杂的交互问题都能够快速迎刃而解。
与客户进行交互时，座席无需搜索即能够自动获得适当信息或适当流程，用于客户服务及任务执行。基于实时会话，座席只需少许培训即能够通过软件功能更快捷、更准确地回答客户问询。这些即时性功能让客户交互更为简便易行，客户体验及客户忠诚度也大为改善。
此外，当今联络中心座席对现代科技的需要不断提高，由于工作环境缺乏帮助其高效完成工作的相应工具或手段，可能导致某些座席跳槽，该款解决方案迎合了这一发展趋势。采用Verint这款自动化技术后，座席处理枯燥繁琐任务的能力大大加强，不再为海量文档搜索而花上好几分钟并感到焦头烂额，而能够全神贯注于客户服务了。
类似功能也适用于Verint其它所有非语音联络中心交互场景。当客户通过网络聊天、短消息、脸书等文字键入信息进行问询时，座席马上就能够自动收到指导建议，被告知应使用的知识文章或下一步应采取的最佳行动。
