【TV最前线】山东郯城：真情服务为企业发展打造一片蓝天

云栖网：近日，山东郯城广电网络公司各乡镇有线电视站、后勤部室干部员工按照省、市部署要求有序进入各自营销区域，开展“新春用户大拜访”活动，他们分组逐小区、逐村、逐户进行上门回访，认真询问产品使用情况，耐心介绍广电网络产品优势，积极推介全业务政策，征询意见建议，并逐一填写用户登记表。连日来，在郯城县的大街小巷总能看到广电网络干部员工手持宣传彩页向群众宣传的场景。一位老大爷在咨询完业务后，当场缴纳了续费，并激动地说：“广电网络的服务就是好，我今年还用！”这只是郯城分公司开展优质服务的一个缩影。

近年来，郯城广电网络公司按照省、市公司的统一部署和要求，坚持以“联系服务群众”为抓手，积极落实山东广电网络集团文化建设公约提出的“以企为家，为企争光，客户为本，服务用情”的要求，在企业上下深入开展联系服务群众活动，把联系服务群众落到实处，彻底打通联系服务群众的“最后一公里”，在促进广电网络主打业务和增值业务提升的同时，也为企业进一步发展赢得了新的发展空间。近年来，该公司在建设郯城“天网工程”的基础上，对全县的网络进行了双向改造，实现了承载广电全业务的双向全覆盖。目前，发展高清双向、广电宽带用户1.8万户，拓宽了增值业务发展渠道。先后完成了县委政法委的“雪亮工程”和县委组织部的“智慧党建工程”建设，促进了企业经营效益的进一步提升。

加强学习，打造高素质正能量的广电队伍

为加快和推动广电网络业务工作，郯城广电网络公司积极做好服务用户、服务各级党委政府及社会各界的工作，努力锻造一支高素质正能量的广电队伍。一是搭建学习培训平台。围绕提升综合服务能力，定期组织客户经理及一线员工参加大客服和网格化管理、服务礼仪等广电业务培训，熟练掌握专业技能，全面改进并提升全员业务技能和服务水平。二是畅通建言献策渠道，查找补齐用户服务短板。通过开通建言献策渠道、组织开展“我为郯城广电发展建言献策”等活动，积极征求并吸纳一线员工针对改进用户服务工作提出的意见和建议，不断改进和完善广电网络各项服务设施，提高服务效率。三是规范业务流程与服务管理，推进亲情化服务。进一步完善业务咨询、故障申告、投诉处理、用户回访等业务流程，开通网上营业厅、微信支付等缴费方式。四是建立并推出首问负责制、限时办结制及上门服务、延时服务、错时服务等客户服务管理举措，为用户提供方便。强化激励机制，提高主动服务意识。五是严格落实考核奖惩机制，真正打破“大锅饭”，实现多劳多得。同时，定期开展各岗位网络之星的评选，激励先进，鞭策落后，通过精神和物质激励，着力营造“比学赶超”的竞争氛围，为企业经营效益的进一步提升增添发展后劲。

严格问责，着力打通服务群众的“最后一公里”

如何推进客服工作，实现零障碍服务？郯城广电网络公司一班人在长期的工作实践中，深刻认识到这样一个不争的事实：要确保用户最小流失，首先做到的是提高服务质量，做到全面了解自己片区用户的信息，平时多与用户沟通交流，用真情打动用户，用真情服务客户，彻底打通联系服务群众的“最后一公里”。

为确保联系服务群众落到实处，彻底打通联系服务群众的“最后一公里”。郯城分公司采取了“四个强化”全力打造全时域、全流程、全方位的客服工作新模式。一是强化服务意识。要求全员认真学习领会省、市公司客服要求，坚持“客户为本，服务用情”，并将应知应会的知识及服务工作口诀公布上墙，增强大家工作责任感和主动性。二是强化责任到人。要求全员牢固树立“人人都是第一责任人”的理念，将首问责任制落实情况列入年度绩效考核，确保首问责任制度落实到位。三是强化工作职责。要求全员结合实际情况，依照公司首问责任制实施方案，自觉对照工作职责将制度落到行动。四是强化督促检查。要求全员把首问责任制与限时办结、一次性告知等服务制度相互衔接、相互补充，及时发现、纠正和处理服务过程中的推诿、拖延或拒绝等行为，实现零障碍服务。目前，公司各部室及时高效回应用户，争取用户百分之百满意，“亲情化服务客户”已经成为全员的一种自觉行动融入到日常工作中。

以点带面，充分发挥先进典型的带动作用

在日前召开的山东广电网络有限公司临沂分公司网格化管理推进暨用户大走访活动动员会议上，郯城分公司客户经理孙四帅、杜玉乾、张则涛分别作了典型发言，他们在广电网络一线心系用户竭诚服务的精神风貌和蓬勃向上乐于奉献的拼搏精神赢得了用户的信赖，也赢得了与会领导和同志们的认可。像他们一样，该公司还有60多名客户经理整天忙碌在广电网络服务的第一线。

他们像一面面旗帜在公司上下起到了良好示范带动作用，一股“有线人，无限爱；齐奋斗，共精彩”的暖流在企业正徜徉开来。他们每天风雨无阻、披星戴月穿梭在各自辖区内，与用户面对面沟通交流，宣传产品优势。对于外出的用户，他们充分利用现已掌握的资源，设法与用户取得联系，做到多跑腿多说话。通过用心的服务，与用户拉近了距离，做实了服务。一次，城关站客户经理杜玉乾在他负责的王庄片区，了解到有一位老人的电视续费即将到期，老人没有经济收入，其儿子长期在青岛打工，只有农忙时回家。杜玉乾多次入户后，老人深受感动，老人给出儿子的电话号码，让杜玉乾联系老人的儿子说明情况，通话中他随即介绍了广电网络套餐产品优势。老人的儿子经过考虑后毅然缴纳了续费，并表示会一直使用广电网络的产品资源。一份耕耘，一份收获，有付出就有回报，像这样的事例还有很多很多……